(en dat voelt goed)

Als je tegenwoordig een willekeurig congres over klantcontact bezoekt, weet je ongeveer wat je te wachten staat. AI. Automatisering. Efficiëntie. Kortere gesprekken. Minder medewerkers. Meer calls per uur. Nog meer AI. Gesprekken voorkomen, “intelligente” Chatbots etc. etc.

En ergens halverwege de middag verschijnt er ongetwijfeld iemand op het podium die uitlegt dat klanten eigenlijk helemaal niet meer willen bellen. Dat laatste vinden wij altijd bijzonder. Want bij SociaalPlus gaat de telefoon nog gewoon de hele dag over.

Wij hebben blijkbaar dus een “enigszins afwijkende hobby”

SociaalPlus is in de basis natuurlijk gewoon een klantcontactcenter. We nemen telefoontjes aan, beantwoorden vragen en helpen bellers van onze opdrachtgevers. Maar ergens hebben we onderweg kennelijk ergens  een verkeerde afslag genomen. Want terwijl een groot deel van onze branche probeert om gesprekken steeds korter te maken, proberen wij vooral te zorgen dat een gesprek goed is. Als iemand zeven minuten nodig heeft, duurt het zeven minuten. Als iemand twaalf minuten nodig heeft, duurt het twaalf minuten.

De goedkoopste call is niet altijd de kortste call

Er wordt in klantcontact nogal veel gerekend. Gemiddelde gesprekstijd. Calls per medewerker. Kosten per contactmoment. Bezettingsgraad. Productiviteit. Allemaal nuttige cijfers. Maar er ontbreekt soms eentje:

Waarom belt deze persoon eigenlijk?

Een telefoontje dat twee minuten duurt maar waardoor iemand volgende week opnieuw moet bellen, is misschien helemaal niet zo efficiënt.

Wij kijken daarom liever naar iets anders: callreductie door problemen met onze opdrachtgever bij de bron op te lossen.

Als twintig mensen dezelfde vraag stellen, kunnen we natuurlijk trots melden dat we twintig gesprekken uitstekend hebben afgehandeld. We kunnen ook onze opdrachtgever bellen en zeggen:

“Misschien moeten we eens kijken waarom twintig mensen hierover bellen.”

Dat tweede levert ons op korte termijn misschien minder telefoontjes op en da’s commercieel gezien een opmerkelijke strategie voor een bedrijf dat telefoontjes per stuk berekend. Maar wij slapen er uitstekend op.

Wij zijn niet tegen AI

Dat moeten we er tegenwoordig blijkbaar altijd even bij zeggen. Wij zijn niet tegen kunstmatige intelligentie. We gebruiken technologie graag als die aantoonbaar iets toevoegt. Maar we zijn ook niet van mening dat iedere menselijke activiteit onmiddellijk vervangen moet worden zodra iemand ergens het woord AI op een PowerPoint heeft gezet.

De vraag is niet: “Kunnen we hier AI voor gebruiken?”

De vraag zou volgens ons moeten zijn: “Wordt onze dienstverlening hier aantoonbaar beter van?”

En daar hoort nog een tweede vraag bij. Onze opdrachtgevers vertrouwen ons gegevens toe. Soms gevoelige gegevens. Dan vinden wij het nogal belangrijk waar die gegevens terechtkomen, wie erbij kan en onder welke wetgeving ze vallen. “De cloud” klinkt heerlijk luchtig. Maar uiteindelijk staan er gewoon computers ergens in een gebouw. En wij willen graag weten waar dat gebouw staat. En wie de sleutels heeft.

Bereikbaar zijn is bij ons nog steeds onderdeel van klantcontact

Er is nog zo’n interessante ontwikkeling. Steeds meer organisaties investeren enorme bedragen om te voorkomen dat klanten daadwerkelijk contact met ze opnemen. Eerst een chatbot. Dan een FAQ. Dan nog een chatbot. Dan een keuzemenu. Dan een kennisbank. Dan een pagina waarop staat dat het antwoord waarschijnlijk ergens op de website staat. En wanneer iemand daarna alsnog belt, hoort die: “Het is momenteel drukker dan u van ons gewend bent.” Ook als dat al sinds jaren iedere dag het geval is. Waarbij wachttijden van 15, 30 of 45 minuten steeds normaler lijken. Of waar, na 20 minuten in de wacht te hebben gestaan, gewoon ineens de verbinding weg is.

Wij bekijken dat iets traditioneler.

Als iemand belt, is daar meestal een reden voor. En als je die persoon vervolgens aan de lijn krijgt willen we zorgen dat deze met een blij gevoel ophangt.

Rapportages waar je iets aan hebt

Wij willen onze grotere opdrachtgevers niet alleen vertellen hoeveel telefoontjes we hebben aangenomen.

Dat is interessant, maar beperkt. Veel interessanter is: Waarom bellen mensen? Waar ontstaat verwarring?

Welke vraag komt steeds terug? Waar gaat een proces mis? Welke brief roept vragen op? Welke informatie ontbreekt op de website? En welke problemen kunnen we zo oplossen dat mensen de volgende keer helemaal niet hoeven te bellen?

Dat is voor ons callreductie.

Niet:

“Maak het moeilijker om te bellen.”

Maar:

“Zorg dat bellen minder vaak nodig is.”

Dat klinkt bijna hetzelfde.

Maar het verschil is behoorlijk groot.

En winst dan?

Natuurlijk moeten wij geld verdienen.

Ook bij SociaalPlus worden salarissen, huur, software en koffie helaas niet betaald met goede bedoelingen.

Maar winst is voor ons geen doel op zichzelf. Het is een voorwaarde om te kunnen blijven doen wat we doen.

Daarom sturen we niet uitsluitend op maximale tijdsefficiëntie. Een medewerker die de ruimte krijgt om werkelijk naar iemand te luisteren, kost misschien soms een minuut extra. Maar misschien voorkomt diezelfde minuut een klacht, een tweede telefoontje, een escalatie of vooral heel veel frustratie.

Dat past alleen slecht in een dashboard met de kolom: Gemiddelde gesprekstijd.

Misschien zijn we gewoon een beetje ouderwets

Dat zou kunnen.

Wij geloven namelijk nog steeds dat mensen het prettig vinden wanneer iemand:

luistert, begrijpt wat ze bedoelen, niet voortdurend naar de klok kijkt, zelf mag nadenken, en probeert een probleem daadwerkelijk op te lossen. Revolutionair is het allemaal niet.

Het heet volgens ons gewoon dienstverlening.

Dus terwijl een deel van de markt enthousiast met de stroom meevaart richting maximale automatisering, minimale gesprekstijd en steeds minder menselijk contact, varen wij voorlopig nog even de andere kant op.

Niet omdat technologie slecht is. Niet omdat efficiëntie onbelangrijk is. Maar omdat wij denken dat klantcontact uiteindelijk over iets anders gaat.

En zolang daar nog geen betere uitvinding voor bestaat dan twee mensen die elkaar proberen te begrijpen, houden wij daar bij SociaalPlus graag wat tijd voor vrij.

Fijne dag, Ronald

PS : Kent u een AI chatbot die u niet het bloed onder de nagels vandaan haalt?  Wat is uw ” langste wachttijd?” Bent u ook wel eens verdwaald in zo’n woud van verwijzingen voordat u een telefoonnummer had?  Ik hoor het graag!